Skildring av gjeldande kvalitetskrav – tenestespesifikasjonar
Responstid
Krav til responstid på ulike typar hendingar vil leggje føringar på korleis innmelde saker vert prioritert, både med omsyn til om dei skal handsamast utanom ordinær kø, og kor store ressursar som skal setjast inn på løysinga av dei. Kostnadsnivået for brukarstøtta vil soleis verte påverka av kva krav som vert stilt til responstid. Ein har difor som eit mål å finne ein god balanse mellom responstid og kostnader.
IKTNH har difor sett opp tre kategoriar hendingar med tilhøyrande skildring av responstid. Det er opp til kommunane å plassere dei ulike hendingstypane i ynskt kategori, og IKTNH vil deretter dimensjonere brukarstøtteapparatet slik at kommunane sine krav til responstid vert stetta. Kostnadane ved dette vert innarbeidd i IKTNH sitt driftsbudsjett.
| Sakskategori : | Tidsramme for registrering av sak : | Tidsramme for igangsetjing av sak : | Tidsramme for gjenoppretting av status* : |
| Kategori 1 – saker med høgst prioritet | Sak vert registrert umiddelbart. | Sak vert igangsett umiddelbart. | Så snart dette er praktisk mogleg. |
| Kategori 2 – saker med høg prioritet. | Sak vert registrert innan 24 timar. | Sak vert igangsett seinast neste arbeidsdag. | Så snart dette er praktisk mogleg. |
| Kategori 3 – uprioriterte saker | Sak vert registrert innan 24 timar. | Sak vert igangsett når ho står for tur i køen. | Så snart dette er praktisk mogleg. |
* / Det vil ikkje vere mogleg å oppgi konkrete tider for gjenoppretting, mellom anna av at dette kan gjelde saker som involverer underleverandørar. Men IKTNH vil sjå til at eigne personalressursar vert sett inn i den grad dette er påkravd for å løyse saka
Litt om kva som ligg i dei ulike tidsrammene :
Ein føresetnad for at ein sak kan registrerast umiddelbart, er at det vert etablert ei ordning med vakttelefon som skal nyttast utanom brukarstøtta si opningstid. Saker som kjem under kategori 1 skal då varslast til vakttelefonar, og samtidig meldast inn via det ordinære brukarstøttesystemet.
Ein føresetnad for at saker kan verte registrerte innan 24 timar, er at det vert etablert ei ordning der ein person ser etter innkomne meldingar til brukarstøtta ein gong i døgnet. Det vil då vere opp til vedkomande å vurdere om dette er ei sak som krev umiddelbar igangsetjing, om ho kan vente til neste arbeidsdag, eller om ho kan takast når ho står for tur i køsystemet.
I praksis vil det seie at det er vakthavande som plasserer saka i ein kategori, og agerer i tråd med dette.
Døme på plassering av saker i kategoriar :
Kategori 1 :
- Brot på telefon- og nettverkssamband
- Manglande kontakt med data som ligg på sikker sone
Kategori 2 :
- Saker som medfører bortfall av ressursar for heile tenesteområde i ein eller fleire kommunar.
- Saker som medfører at fleire personar ikkje får tilgjenge til ressursane sine i sing-nettet.
Kategori 3 :
- Saker som omfattar einskildpersonar i ein kommune.
